La colaboración entre Grupo Q y SAP ha permitido a la empresa centroamericana evolucionar su servicio al cliente
22/May/2024 – web) Centroamérica.- Desde hace 70 años, Grupo Q ha construido una sólida reputación como distribuidor líder de renombradas marcas de vehículos en Centroamérica. Operando en Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, la empresa posee los derechos exclusivos de distribución de más de 10 prestigiosas marcas de automóviles. Además, ofrece servicios de mantenimiento preventivo y correctivo para las diferentes marcas de vehículos que distribuye en la región.
Aspirando a estar entre las mejores empresas automotrices del mundo, Grupo Q se destaca como un operador innovador y proactivo en la búsqueda de nuevas formas de proporcionar experiencias de cliente más ricas. Tras crecer mediante fusiones y adquisiciones a lo largo de muchos años, Grupo Q carecía de un «golden record» único para cada cliente que contuviera la información detallada y correcta. Los registros duplicados en su base de datos dificultaban el seguimiento del comportamiento y el historial de compras de los clientes. Además, la empresa carecía de capacidades sólidas para la gestión de leads y oportunidades. Cuando se creaban los leads, no había un flujo de trabajo estricto para contactar al cliente y compartir esa información con el equipo.
“Nuestros representantes de ventas necesitaban tener acceso a los datos de los clientes en tiempo real sobre la marcha para reforzar su capacidad de atenderlos y personalizar las ofertas comerciales, a fin de maximizar las oportunidades de ventas cruzadas, ascendentes y descendentes en cualquier momento y lugar”, señaló Gustavo Adolfo Arias Masis, Innovation Leader de Grupo Q.
Para seguir el ritmo de los cambios en el comportamiento del cliente y desarrollar un modelo de datos unificado que soporte una única visión del cliente, fue vital para Grupo Q integrar los datos de ventas y servicios con su aplicación de ERP, creando así una única fuente de verdad. Para mejorar la interacción con el cliente a través de comunicaciones omnicanal en cualquier dispositivo, la empresa buscó una solución basada en la nube.
Tras una evaluación exhaustiva de opciones y considerando el rápido time to value del software de SAP, Grupo Q decidió adoptar las soluciones SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud. Estas soluciones en la nube soportan procesos de CRM armonizados y se alinean con el compromiso de la empresa con la innovación continua, ya que las nuevas características y funcionalidades se ponen a disposición a intervalos regulares.
En el ámbito del servicio, la organización pasó de ser considerada un centro de costos que gestiona reclamos a ser vista como un centro de beneficios. Ahora desempeña un rol más estratégico en el negocio, proporcionando un servicio proactivo, resoluciones más rápidas y un ciclo de feedback cerrado como pieza central de experiencias de cliente excepcionales.
Habiendo optimizado y automatizado los procesos de venta críticos, el equipo de ventas ha evolucionado de tomar pedidos a desempeñar roles más consultivos. Gracias a la visibilidad en tiempo real sobre los datos, los representantes de ventas pueden ahora interactuar con clientes y prospectos de manera significativa y hacer recomendaciones relevantes para ventas cruzadas, ascendentes y descendentes.
Grupo Q ahora tiene mayor visibilidad sobre las visitas de los clientes y las interacciones que sus representantes de ventas tienen con ellos. El flujo de trabajo, que va desde ubicar pedidos de venta hasta enviar facturas y recibir pagos, está automatizado, conectado y documentado, lo que permite a los representantes de ventas y servicios dedicar más tiempo a interactuar con los clientes.
En su recorrido de transformación de ventas y servicios para mejorar la experiencia del cliente, Grupo Q se enfoca en completar su visión de 360 grados sobre el cliente. La empresa también explora el uso de chatbots basados en IA desarrollados por Sinch AB, partner de SAP, para el servicio al cliente.
“Gracias a la integración de SAP Sales Cloud con nuestra aplicación de ERP, nuestros procesos de ventas son en vivo y en tiempo real, lo cual nos ayuda a ser más eficientes en los procesos de logística. Ahora podemos planificar mejor pasos logísticos tales como retiro de productos, preparación de entregas o cálculo del tipo de camión que necesitamos para el transporte”, concluyó Arias.
Obteniendo una única visión de sus clientes y habilitando a sus organizaciones de ventas y servicios para operar a niveles óptimos, Grupo Q defiende la excelencia en ventas y hace un seguimiento preciso de las interacciones de venta y servicio con los clientes. Usar un único sistema en toda la organización permite a la empresa maximizar su respuesta a las consultas y quejas del cliente, y al mismo tiempo, brindar oportunidades para crear leads.
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Fuente: https://www.panama24horas.com.pa/empresas/grupo-q-transforma-su-servicio-al-cliente-con-soluciones-sap-en-centroamerica/
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